0. Рабочий стол Канбан
Слово «канбан» по-японски означает «информационная доска», на которой в виде карточек расположены дела и задачи. Канбан — система организации рабочих процессов, позволяющая реализовать принцип «точно в срок».
1. Правило добавления/редактирования лида
2. Выявление потребностей
Для того, чтобы можно было максимально точно попасть в потребность нашего клиента эксперту необходимо задать как можно больше уточняющих вопросов.
— Да, слушаю.
— Здравствуйте, вы занимаетесь продажей комплекса «Втб Арена Парк»? — спрашивал звонивший клиент. Этот логичный вопрос возник у него, потому что брокер не представился и не назвал компанию.
— Да, занимаемся, — отвечала брокер.
— Объект ведь строится ещё?
— Да, идёт строительство.
— Понял, а можно завтра приехать и на месте посмотреть, какие квартиры есть в продаже?
— Без проблем. Во сколько будет удобно?
— После обеда.
— Хорошо, я уточню, в какое время в отделе продаж будут свободные слоты, и вам напишу время и адрес, — ответила брокер. Разговор закончился.
В переговорке повисла тишина. Андрюха сидел без эмоций, уставившись в одну точку на стене, Лёха рисовал какие-то замысловатые узоры на листе бумаги, а Тёма смотрел на меня, смешно выпучив глаза. На его лице был немой вопрос: «Что это было?».
Я предполагал, что разговор будет слабый, но чтобы настолько…
Знаем ли мы, почему клиента заинтересовал именно этот жилой комплекс? Может у него офис рядом или сын занимается футболом и планирует ходить в секцию на стадион «Динамо»? А может этот человек живёт в Брянске и ему удобно добираться отсюда до Шереметьево? Мы не знаем.
Рассматривает ли этот покупатель какие-то другие проекты? Какие? Был уже там в офисах продаж? Что понравилось в соседних домах, а что нет? Почему не понравилось? Мы не знаем.
А покупатель ли он? Может дизайнер интерьеров или частный брокер, который подбирает квартиру для своих клиентов и решил позвонить в «Грэйстоун»? Мы не знаем.
А если всё же покупатель, то планирует жить в этом проекте сам, сдавать в аренду или может ищет квартиру для дочери, которая в следующем году поступает в университет? А что для неё важно? Виды? Близость метро? Парк? Мы не знаем.
Понимает ли человек, который уже строит в навигаторе маршрут, чтобы ехать на показ, сколько в этом доме вообще стоят апартаменты? А известно ли ему, что это не квартиры, а именно апарты и понимает ли, чем они отличаются? Мы не знаем.
У него будет ипотека или уже лежат готовые деньги на счету? А может он рассчитывает оплатить апартаменты из ежегодной премии, которую получит только через пять месяцев в начале января? Мы не знаем.
Готовы ли они подождать три года, пока проект достроится или может им надо срочно переехать в течении месяца? Как быстро хотел бы выйти на сделку, если понравится какой-то лот? Мы не знаем.
Вопросов много. Но они не заданы. У нас нет ответов, а в голове брокера не собран пазл с картинкой того, что хочет этот покупатель.
С позиции брокера мне показалось даже нечестным по отношению к своему времени, к времени клиента и менеджера застройщика согласиться на проведение показа при таком маленьком объёме данных.
С одной стороны, учебники по продажам говорят, что встреча, лучше звонка, а звонок лучше переписки. Но если встреча пустая, то для всех её участников будет идеально, если она не состоится.
Брокер вроде как красавчик — так легко назначил показ и привезёт на встречу к застройщику клиента.
А если этот клиент ищет студию 40 метров, которых в этом проекте нет? А если у него бюджет всего 5 миллионов рублей, тогда как в этом доме стоимость лотов начинается от 12 миллионов?
Представьте, приезжает брокер, приезжает клиент, выделяет своё время в плотном потоке встреч менеджер застройщика, начинается презентация, а через пять минут покупатель разочаровано говорит:
— Блин, а что же вы сразу не сказали, что здесь такие дорогие квартиры? Да еще и ждать окончания строительства три года. Мы по картинкам в интернете смотрели и думали, что это уже готовый дом. Нам в конце года надо переехать. Не подходит.
— Но вы ведь меня об этом не спрашивали, — свалит на клиента ответственность брокер. Типа, сам дурак.
Отрывок из книги «Путь одного Агентства»
3. Презентация компании
После того, как мы получили от клиента ответы на все уточняющие вопросы необходимо рассказать о компании, о всех её преимуществах.
Скоро добавим
4. Работа с возражениями
Наличие возражений – это ошибки на предыдущих этапах общения. В большинстве случаев, если контакт с клиентом был качественный, были правильно выявлены потребности и достойно проведена презентация преимуществ компании, возражений практически не будет.
5. Закрытие - следующий шаг
В завершении разговора с клиентом необходимо кратко подитожить главные точки разговора, перечислив по пунктам потребности клиента и обязательно согласовать с клиентом следующий шаг наших дальнейших действий.
6. Действия после звонка
После завершения разговора необходимо сразу же отписаться в корпоративный Телеграм чат, кратко отписаться о состоявшемся разговоре.
До конца дня необходимо внести информацию по всем обработанным за день лидам в нашу CRM систему и уже более подробно в комментариях записать диалог и какой следующий шаг. Следующий шаг нужно оформить в виде задачи в CRM системе.